Sla's por tipología y canal de ingreso de Tickets
A continuación encontrara los tiempos de atención establecidos para la atención de tickets.
El tiempo de primera respuesta es en horas según horario de Moovin y tres niveles de escalamiento, estos se ejecutan en tanto el asesor o departamento quien tenga a cargo el ticket no lo esté atendiendo en tiempo.
Cuando un ticket se escala, se envía un correo indicando ¨ El ticket #XXXX ha sido escalado al nivel X¨
Esto con el fin único que el responsable entienda que existe un tiempo de resolución y que ya lo sobrepasó si aun asi no lo atiende escala a su jefatura quien recibirá también un correo y si no se atiende escala de nuevo a un nivel por encima de jefatura cuando aplique.
Es importante mencionar: solo los tickets que se incluyan como ¨ayuda con algo más ̈ por widget o Centro de asistencia manejan prioridad (baja, media o alta) y estos serán escalados según prioridad.
La desatención del personal en los tiempos asignados de respuesta será motivo de evaluación y aplicación de acciones correctivas.
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