Llamadas entrantes:
Agente: Buenos días/tardes/noches, gracias por llamar a Moovin (Nombre y apellido del agente) ¿Con quién tengo el gusto?
Cliente: Gracias, mi nombre es: __ (Nombre cliente) le llamo por (si es por un exprés paquete u otro).
El desarrollo de la llamada está ligado al tipo de consulta, aplicar siempre normas de cortesía y no menos importante que una atención cordial, es con información verás y resolutiva. Siempre es el cliente quien debe proporcionar los datos personales bajo ningún caso el agente puede darle información que viene en el sistema si este no lo ha mencionado antes. Podés atender muy bien al cliente pero, si no das información correcta, si mientes, das verdades a medias, compromisos imposibles de cumplir y/o falsas expectativas, la llamada pierde todo sentido.
Cierre de llamada:
Agente: ¿Alguna otra consulta? o ¿algo más en lo que pueda ayudarle?
Centro Soporte: Gracias por llamar a Moovin que tenga feliz día/tarde/noche o buen día/tarde/noche.
Llamadas Salientes
Agente: Buenos días/tardes: ¿Me puedo comunicar con: Sr. Sra. Srta. (nombre completo del cliente o indicado en la app)
Si la respuesta es afirmativa (Sí)
Agente: Gracias, mi nombre es: __ (Nombre y apellido del agente ) de
Moovin, le contactamos con motivo a ________.
El desarrollo de la llamada está ligado al tipo de consulta, aplicar siempre normas de cortesía y no menos importante que una atención cordial, es con información verás y resolutiva. Podés atender muy bien al cliente pero, si no das información correcta, si mientes, das verdades a medias, compromisos imposibles de cumplir y/o falsas expectativas, la llamada pierde todo sentido.
Cierre de llamada.
Agente: ¿Algo más en lo que pueda ayudarle?
Siempre debe existir un cierre en la llamada o chat.
Si la respuesta es negativa (No)
Agente: Que tenga feliz día/ tarde / noche o buen día/tarde/noche
INDICACIONES GENERALES
Este documento regirá a partir de su comunicación al personal y es de acatamiento obligatorio.
El personal de Moovin debe dirigirse con respeto y decoro en todo momento. Recordemos que nosotros somos la cara visible de nuestros clientes y de nuestro buen trabajo depende que la experiencia de compra sea excelente.
A través del teléfono debemos por medio de la voz, trasmitir a quien llama, amabilidad, cordialidad y respeto sin ser excesivamente coloquial o complaciente. Ante todo somos profesionales, y eso debe reflejarse en la comunicación que sostenemos con nuestros clientes y con los receptores de los paquetes.
Esta profesionalidad exige un lenguaje depurado tanto oral como escrito. No se permite escribir con faltas de ortografía o palabras poco adecuadas. Y también requiere de mucha discreción por nuestra parte, es importante no compartir información con terceros sobre nuestra empresa o sobre nuestros clientes en ningún caso.
1. Tutear al cliente.
Base: tutear a un cliente, es irrespetuoso además de un trato informal al menos en Costa Rica se usa el ustedeo. Debe usarse el termino Señor(a) Don o Doña o en su defecto estimada(o). Sin embargo esto es distinto en un chat de de redes sociales ya que se permite un trato más cercano y el uso del voseo para aportar calidez y es permitido. En una llamada el tono de voz aporta la cercanía y calidez que se pierde online y siempre se debe usar el tratamiento de "usted".".
2.Muletillas y trato informal.
Base: Utilizar expresiones como: “Buenas, Moovin” “Aló, ¿Quién es? ”¿Quién habla? “ mmm aja” o muletillas. Una muletilla es una palabra que se usa sin necesidad repetidamente. Ejemplo: "en este caso", "correcto" , "mantenemos" utilice sinónimos, siempre. Aquí también se contempla otros temas no relacionados con la llamada.
3. Mal uso del tiempo.
Base: Dejar tiempos muertos en las llamadas, entiéndase tiempo muerto a el silencio que se deja en espera al cliente mientras el cliente esta en linea (llamada o chat) si hay que dejar en espera al cliente, debe ser menos al menos de un minuto, si la consulta demora mas tiempo se debe retomar la llamada la espera e informar que la consulta, caso, situación esta siendo atendida y puede demorar un poco.
4. Mal uso del mute.
5. Compartir información sensible.
Base: El divulgar datos personales (Teléfono, dirección, correos) del cliente del receptor a terceros que no son no relacionados. Lo ampara la ley de protección de datos 8968. El agente puede hacer consultas para rectificar los datos, es decir, ver la información y preguntarla para confirmar. Pero en ningún caso el agente dará información personal sin antes corroborar que es el dueño del paquete o el cliente mismo de Moovin.
6. Cortar conversación.
Base: Cortarle la llamada a un cliente de forma precipitada es inaceptable y tiene solo dos excepciones.
Aplica también cuando el cliente ingresa la consulta por un canal y el agente le escribe o lo remite a otro canal de atención sin ningún motivo. Por ejemplo; Si el cliente ingresó por Messenger se inicia y se finaliza por ese medio.
7. Generar falsas expectativas
Base: Comprometerse a realizar una gestión sin llevarla a termino y sin seguimiento posterior recarga el trabajo de otros compañeros o areas.
8. Manejo del sistema
Base: La respuesta indicada al cliente siempre deberá ser veras, en función de lo que nos nutre de contenido el sistema, mentirle al cliente y dar información equivocada o trasladarla de departamento por desconocimiento del sistema es un reproceso. Aplica también para el uso de repositorios y material para que el cliente se autogestione.